Customer Satisfaction nei Servizi di Riabilitazione Domiciliare Fisioterapica e Logopedica dell'Azienda Sanitaria Friuli Occidentale: risultati della rilevazione 2025
La valutazione della qualità percepita rappresenta una componente essenziale del governo dei servizi domiciliari, poiché integra gli indicatori clinico-organizzativi con l’esperienza vissuta da utenti e caregiver. Seppur esistano questionari generici dedicati alla rilevazione della qualità dei servizi erogati dall’ADI, alla data dell’indagine, in Italia, non esistevano strumenti specifici e consolidati per rilevare la soddisfazione degli utenti nei servizi di riabilitazione domiciliare fisioterapica e logopedica.
Obiettivo. Rilevare, attraverso la costruzione di un questionario strutturato ad hoc per i servizi riabilitativi domiciliari, la soddisfazione degli utenti e dei caregiver rispetto ai servizi di riabilitazione domiciliare (fisioterapia e logopedica) dell'Azienda Sanitaria Friuli Occidentale identificando punti di forza, aree di miglioramento e implicazioni per la Governance dei servizi.
Metodi.
Studio osservazionale descrittivo trasversale condotto mediante questionario con 31 items, progettato ad hoc e somministrato in formato digitale (QR code) e cartaceo agli utenti dimessi dai servizi riabilitativi domiciliari nel periodo maggio-giugno 2025. E’ stata svolta un'analisi descrittiva quantitativa per gli item Likert [scala 1-5] e dicotomici [SI/NO] (calcolo delle medie e deviazioni standard) e qualitativa delle risposte aperte del questionario, oltre che un’analisi quantitativa dei dati relativi alle somministrazioni.
Risultati.
Sono stati somministrati 161 questionari, di cui 119 compilati (adesione dell’utenza pari al 74%).
Il giudizio di soddisfazione complessiva è stato ottimo/buono per il 93% del campione.
In generale, tutte le dimensioni indagate (soddisfazione complessiva, aspetti organizzativi e di contesto, presa in carico, relazione e supporto professionale) hanno mostrato livelli di soddisfazione elevati: gli aspetti relazionali hanno ottenuto i punteggi più alti mentre alcuni aspetti organizzativi, come il tempo di attesa per la prima visita e la frequenza delle sedute domiciliari, hanno registrato valori più contenuti.
Conclusioni. Il questionario ha dimostrato di essere uno strumento ben accettato dall’utenza.
I risultati dell’indagine mettono in luce un elevato livello di soddisfazione percepita dagli utenti dei servizi di riabilitazione domiciliare dell’Azienda Sanitaria Friuli Occidentale, in particolare verso aspetti relazionali e professionali a testimonianza di un approccio assistenziale centrato sulla persona e orientato alla sua globalità. Emergono possibili aree di miglioramento su aspetti organizzativi riguardanti i tempi di attesa delle sedute, la frequenza degli accessi e le percentuali di copertura, e su aspetti professionali di comunicazione nella condivisione dei programmi riabilitativi a favore di una migliore aderenza terapeutica suggerendo possibili azioni di miglioramento sia dal punto di vista organizzativo che formativo.
Parole chiave: Customer Satisfaction, Qualità delle cure, Servizio di Riabilitazione Domiciliare
Introduzione
La qualità dei servizi sanitari non può essere valutata esclusivamente attraverso indicatori clinici, ma deve considerare anche la prospettiva dell’utente, la sua esperienza e la soddisfazione percepita.
E’ noto dalla letteratura che la soddisfazione dell’utenza sia correlata a esiti positivi, come una maggiore aderenza al trattamento, miglioramenti nella qualità della vita e riduzione delle ospedalizzazioni, influenzando la continuità assistenziale e la credibilità dell’organizzazione sanitaria.
Essa è influenzata da vari fattori come gli aspetti organizzativi e di contesto (tempi di attesa, frequenza delle sedute, rispetto degli orari), gli aspetti professionali di presa in carico (condivisione del Piano Riabilitativo , l’efficacia nell’educazione terapeutica rispetto all’uso degli ausili e alla gestione della persona) e gli aspetti relazionali (disponibilità , cortesia , ascolto attivo , attenzione ai bisogni globali della persona)
In questo contesto, la Customer Satisfaction rappresenta uno strumento fondamentale per verificare lo scostamento tra le attese degli utenti e i servizi ricevuti.
La sua rilevazione permette di individuare le aree di criticità e i punti di forza dei servizi, favorendo il monitoraggio continuo della qualità e orientando così i possibili interventi di miglioramento a garanzia di efficacia, appropriatezza e umanizzazione delle cure, in particolare nei servizi territoriali, dove la presa in carico avviene nel contesto quotidiano della persona.
La rilevazione sistematica della soddisfazione dell’utenza dunque, rappresenta uno strumento strategico per monitorare la qualità percepita, orientare decisioni organizzative e supportare i processi di accreditamento istituzionale, in linea con i principi della Clinical Governance e con la normativa regionale (Delibera Regionale FVG n. 930/2023).
Nonostante esistano questionari generici dedicati alla rilevazione della qualità dei servizi erogati dall’ADI, al momento dell’indagine, in Italia, non esistevano strumenti specifici e consolidati per rilevare la soddisfazione degli utenti nei servizi di riabilitazione domiciliare fisioterapica e logopedica.
E’ stato quindi progettato e somministrato ad hoc un questionario finalizzato a rilevare la soddisfazione percepita dagli utenti e dai caregiver rispetto alle cure riabilitative domiciliari e, attraverso la sua analisi, individuare le possibili aree di miglioramento futuro dei servizi.
Obiettivo
Rilevare, attraverso la costruzione di un questionario ad hoc per i servizi riabilitativi domiciliari, la soddisfazione degli utenti e dei caregiver rispetto ai servizi di riabilitazione domiciliare (fisioterapia e logopedica) dell'Azienda Sanitaria Friuli Occidentale, al fine di supportare l'organizzazione nel monitoraggio della qualità percepita e nel miglioramento continuo dei percorsi assistenziali.
Materiali e Metodi
È stato condotto uno studio osservazionale descrittivo trasversale.
La popolazione target era costituita dagli utenti dimessi dai Servizi di Riabilitazione Domiciliare (SRD) fisioterapica e/o logopedica nel periodo di rilevazione (maggio-giugno 2025).
La somministrazione è avvenuta nel momento della dimissione dell'utente dal servizio (chiusura della presa in carico) tramite QR code (modalità preferenziale) e/o in forma cartacea (busta anonima sigillata). La partecipazione è stata volontaria e anonima.
Strumento - Analisi dei dati
- Strumento
Il questionario strutturato (31 item) è stato progettato ad hoc per i servizi di riabilitazione domiciliare fisioterapica e logopedica dell'AsFO, in assenza di strumenti validati specifici in letteratura.
La costruzione ha seguito le indicazioni metodologiche del Dipartimento per la Funzione Pubblica (Progetto MiglioraPA) e i requisiti dell'accreditamento istituzionale regionale (CD.ACC.34, 35, 36).
Il questionario si compone di 5 Sezioni riguardanti le informazioni generali del compilatore e dell’assistito, la conoscenza dei servizi e segnalazione, la qualità percepita della presa in carico riabilitativa (aspetti organizzativi, piano riabilitativo, relazione e supporto) e le segnalazioni e suggerimenti.
Le domande sono state prevalentemente a risposta chiusa, utilizzando la scala Likert a 5 punti con
presenza anche di quesiti dicotomici (sì/no), domande a scelta multipla e domande a risposta aperta per favorire l’espressione libera di suggerimenti degli utenti.
- Analisi dei dati
E’ stata svolta un'analisi descrittiva quantitativa per gli item Likert [scala 1-5] e dicotomici [SI/NO] (calcolo delle medie e deviazioni standard) e qualitativa delle risposte aperte del questionario.
Inoltre è stata svolta un’analisi quantitativa dei dati relativi alle somministrazioni (indicatori di copertura)
I dati sono stati analizzati sia in forma aggregata a livello Aziendale che disaggregata per Distretto.
Risultati
1. Popolazione campionaria
Durante il periodo di studio sono stati somministrati 161 questionari di cui 119 effettivamente compilati dall’utenza (76% digitali e 24% cartacei).
Il campione è costituito prevalentemente da assistiti anziani (>80 anni: 63,9%), mentre i compilatori appartengono prevalentemente alla fascia di età 50–70 anni (circa 50%).
E’ presente una forte partecipazione dei figli in qualità di compilatori (46,2%), seguiti dagli assistiti stessi (22,7%) e dai coniugi (13,4%); meno rappresentati i caregiver professionali (8,4%).
Il 40,3% dei compilatori convive con l’assistito, il 37,0% non convive, mentre nel 22,7% dei casi il compilatore coincide con l’assistito stesso.
Il livello di istruzione è mediamente medio-basso, con prevalenza di diploma di scuola superiore (47,1%) e scuola dell’obbligo (41,2%); solo una minoranza possiede un titolo universitario (10,1%).
2. Conoscenza e accesso ai servizi
La maggioranza degli utenti (58,8%) conosce i servizi offerti, principalmente attraverso il medico di medicina generale (40,3%), il canale ospedaliero (28,6%) e il passaparola (16,0%). Il servizio più richiesto è risultato essere la consulenza per la valutazione degli ausili (51,4%), seguita dal trattamento fisioterapico (31,4%) e dall'educazione alla gestione della vita quotidiana (14,1%), mentre gli interventi logopedici rappresentano una quota marginale (3,2%).
Il 41,2% degli utenti ha usufruito di più servizi in modo integrato, spesso con il coinvolgimento di più figure professionali (72% dei casi), tra cui prevalgono gli infermieri (45,8%), seguiti da assistenti sociali (16,2%) e medici di medicina generale (16,9%). Il 17,6% ha fatto ricorso alla riabilitazione privata, motivato principalmente dalla percezione di insufficienza del servizio pubblico (57%) o dal desiderio di continuare con un professionista già conosciuto (38%).
3. Soddisfazione complessiva
Il giudizio complessivo sul servizio di riabilitazione domiciliare è risultato ampiamente positivo con :
l 93% dei compilatori ha espresso un giudizio complessivo “ottimo” o “buono” e queste valutazioni sono confermate anche dall'analisi qualitativa delle risposte aperte.
4. Qualità percepita: Aspetti organizzativi e di contesto
Gli aspetti organizzativi e di contesto hanno ottenuto valutazioni complessivamente elevate.
Il rispetto della privacy e degli orari concordati e la chiarezza delle informazioni in fase di programmazione del primo appuntamento ha riportato i punteggi più alti.
La soddisfazione rispetto ai tempi di attesa per la prima visita rappresenta l'aspetto con il punteggio meno elevato, con variabilità distrettuali.
5. Qualità percepita: Presa in carico riabilitativa
Anche la valutazione degli aspetti relativi alla presa in carico riabilitativa evidenzia livelli di soddisfazione complessivamente elevati.
L’85,7% dichiara la condivisione del Piano Riabilitativo Individuale (PRI) .
Le voci su chiarezza e completezza delle informazioni ricevute rispetto al PRI, coinvolgimento nel percorso riabilitativo e chiarezza di informazioni rispetto alle indicazioni di utilizzo di ausili e sulla gestione della persona, ottengono medie elevate, con valori omogenei tra i distretti.
La frequenza delle visite domiciliari registra il punteggio medio di soddisfazione più contenuto dell'intera rilevazione con variabilità tra i distretti.
6. Qualità percepita: Relazione e supporto professionale
Gli aspetti relazionali (disponibilità e cortesia degli operatori nel fornire supporto, attenzione e l'interesse verso i bisogni globali della persona assistita e supporto emotivo) hanno raccolto le valutazioni più elevate dell'intera indagine.
Si evidenzia una notevole omogeneità nei punteggi tra i distretti, con valori sempre collocati nella fascia più alta della scala.
7. Analisi dei dati di somministrazione
Durante il periodo di somministrazione sono stati dimessi 406 utenti, con conseguenti PIC chiuse.
Sono stati proposti 161 questionari (percentuale di somministrazione tot 39,7% con variabilità tra i distretti) e raccolti 119 validi (percentuale di compilazione sulle PIC chiuse: 29,3%).
La percentuale di adesione dell'utenza (questionari compilati/somministrati) è risultato mediamente elevato (73,9%).
Discussione e Limiti
I risultati descrivono un servizio percepito come altamente affidabile sul piano tecnico-relazionale.
L'elevata soddisfazione osservata in tutte le dimensioni suggerisce che l'assistenza riabilitativa domiciliare viene vissuta come un intervento di qualità, capace di generare fiducia e sicurezza nella persona assistita e nel caregiver.
La lettura integrata dei dati quantitativi e qualitativi consente di individuare un margine di miglioramento specifico su:
- gestione della frequenza delle sedute
- tempi di attesa per la prima visita (con differenze tra distretti)
- gestione della continuità assistenziale e la comunicazione in caso di variazioni organizzative.
Va sottolineato che la percezione di insufficienza della frequenza delle sedute non riflette necessariamente un'effettiva inadeguatezza dell'intensità riabilitativa erogata: in molti casi tale percezione può dipendere da una comprensione parziale del percorso, inclusa l’importanza delle attività affidate a domicilio come parte integrante del trattamento.
Questo rimanda all'importanza della chiarezza dei messaggi, della verifica della comprensione e della programmazione degli accessi come determinanti principali della qualità percepita.
Limiti
L'analisi dei dati di somministrazione ha messo in luce criticità metodologiche significative:
l’eterogeneità nella distribuzione dei questionari e la conseguente limitata somministrazione all’utenza influenzano l'interpretazione dei dati.
La disomogeneità nella somministrazione è riconducibile a diversi fattori concorrenti: la variabilità nel coinvolgimento degli operatori, le riorganizzazioni distrettuali in corso durante il periodo di rilevazione e una tempistica di compilazione più lunga del previsto.
Ulteriori limiti comprendono: possibile bias di selezione (chi risponde tende ad avere esperienze positive o molto critiche), bias di desiderabilità sociale (la consegna da parte del professionista può indurre risposte più positive, in parte mitigato dalla modalità QR code), bias di gratitudine nei pazienti con netto miglioramento clinico.
Inoltre il questionario non è psicometricamente validato; il suo utilizzo deve essere inteso come esplorativo.
Conclusioni
La presente rilevazione costituisce la prima misurazione strutturata di Customer Satisfaction nei Servizi di Riabilitazione Domiciliare (fisioterapia e logopedia) dell'AsFO e assume pertanto il valore di una baseline fondamentale.
I risultati documentano una qualità percepita complessivamente molto elevata, sostenuta da un forte riconoscimento della competenza relazionale degli operatori (cortesia, disponibilità, ascolto) e dalla qualità tecnica del servizio.
Al tempo stesso, l'indagine indica con chiarezza dove orientare le priorità di miglioramento ossia negli aspetti organizzativi e di contesto riguardanti frequenza delle sedute e tempi di attesa, comunicazione e condivisione del percorso riabilitativo, miglioramento della copertura della somministrazione. Quest’ultima rappresenta una priorità di lavoro per garantire, nelle rilevazioni future, una base dati più solida, omogenea e rappresentativa.
Il principale valore di questa prima misurazione non è solo descrittivo, ma strategico: essa consente di tradurre la prospettiva dell'utente in orientamenti concreti di governo clinico-organizzativo, qualità e accreditamento.
Il questionario rappresenta uno strumento innovativo per i servizi riabilitativi domiciliari, nel panorama italiano privo di strumenti specifici dedicati, e pone le basi per un sistema di monitoraggio continuo centrato sulla persona assistita.
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